De las experiencias nacen las ventas.

De las experiencias nacen las ventas

De las experiencias nacen las ventas 

¿Cómo impactar en tus clientes de manera positiva?
Las acciones dicen más que mil palabras, esta es una verdad que no puede ignorar cuando hablamos de servicio al cliente, ya que cada acción que realizas impactará de manera positiva o negativa en tu público meta y en su decisión de compra. Las experiencias que quieres generar en el primer contacto que tienen tus clientes con tu marca se debe diseñar y Cinthya Ruiz, coordinadora del departamento de Servicio al Cliente de Rocketbox, te va a explicar por qué. Aquello que toda marca debería de perseguir es tener un contacto íntimo con el cliente, independientemente del producto o servicio que se ofrezca, queremos que el cliente sienta que él es lo más importante para nosotros, ¿cómo lograr que esto suceda y que la magia de servicio al cliente tenga efecto? para construir experiencias de calidad en tus clientes y superar sus expectativas debes de tener muy presente algunos elementos.
Estos elementos, que se mencionan a continuación, están basados en el programa Creando la magia del servicio al cliente bajo el modelo de Disney de la empresa CEO (Consultoría en excelencia organizacional); uno de los modelos de servicio al cliente más reconocidos y el cual es el empleado por grandes marcas como Starbucks.


1. Para que la magia surta efecto debes contar con el escenario ideal.
El cliente necesita un espacio designado para entrar en contacto con tu marca, este puede ser físico como un taller, un lobby o puede ser un espacio digital como un sitio web, redes sociales o aplicaciones, lo que importa es que todos los elementos lleven al cliente a vivir las experiencias con las que quieras que sea asociada tu marca. Por ejemplo, supongamos que tu cliente entra a un consultorio, en el cual la mayoría deben esperar un poco, podrías hacer más ameno su tiempo de espera al ofrecerle bocadisnacks, algo de beber, si cuentas con música relajante, revistas o algún objeto con el cual pueda entretenerse, de esta manera no sentirá que pierde el tiempo y evitarás que se estrese.

2. El elenco siempre debe mantener en su papel.
Al momento de seleccionar a tus colaboradores debes tener en cuenta las emociones que buscas transmitir para poder determinar, asertivamente, a quién necesitas en tu equipo, qué tipo de personalidad deben tener y si serán capaces de integrar la cultura laboral no sólo en su desempeño como profesionistas sino en su día a día, porque ellos van a representar a tu marca dentro y fuera de la empresa. 


3. La presentación lo dice todo.
Una empresa ejemplar en esto es Disney quien invita a los visitantes a vestir como sus personajes favoritos y al llegar al parque temático se le llama a cada pequeño con el nombre del personaje del cual van disfrazados; esto hace que los pequeños no sólo visiten un parque temático, sino que formen parte de la magia; mientras que los padres al ver a los personajes de sus películas favoritas de la infancia experimentan nostalgia y felicidad.
En otros casos nuestro disfraz se transforma en uniforme o en presentación personal, siempre es importante que los clientes se sientan en confianza con los colaboradores y que estos transmitan no sólo profesionalismo, sino que a través de su apariencia se transmita la marca a la que representan.


4. Estandariza procesos
Es muy importante dejar por escrito cada proceso, desde cómo se debe saludar hasta cuales son los pasos de seguimiento que se debe tener con cada cliente, cada detalle es importante, entre más específico seas menos será la posibilidad de que surjan confusiones con tus colaboradores; sobre todo si cuentas con múltiples sucursales, así la experiencia que generes en tus clientes será la misma en los diferentes puntos de venta y tu marca tendrá más presencia en la mente de los clientes. Ahora sí, llegó el momento de nutrir la personalidad de tu marca a través de las experiencias que los clientes viven cada vez que entran en contacto con ella.

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